La Transformación Digital de las AAPP y de la prestación de los servicios al ciudadano
La entrada en vigor en la última década en España de una serie de Leyes y Reales Decretos iniciadas entre otras con la aprobación de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, así como la publicación del Real Decreto 1671/2009 que desarrolló parcialmente la Ley 11/2007, va a permitir una auténtica transformación en la prestación de sus servicios a los ciudadanos.
Las principales leyes y RD a las que nos referimos son:
El Real Decreto 3/2010 que regula el Esquema Nacional de Seguridad (ENS), que determina la política de seguridad que se debe de aplicar en la utilización de los medios electrónicos que incorpora los principios básicos y requisitos mínimos para una protección adecuada de la información de obligado cumplimiento por las AA.PP, que pretende asegurar el acceso, integridad, disponibilidad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y conservación de los datos, informaciones y servicios utilizados en medios electrónicos que gestiones en el ejercicio de sus competencias. Sus principales objetivos son crear las condiciones necesarias de confianza en el uso de los medios electrónicos, establecer la política de seguridad en la utilización de medios electrónicos.
El Real Decreto 4/2010 regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI), establece el conjunto de criterios y recomendaciones que deberán ser tenidos en cuenta por las AA.PP en el momento de tomar decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad. El ENI se encuentra alineado con la Estrategia Europea de Interoperabilidad y el Marco Europeo de Interoperabilidad. Se ha elaborado teniendo en cuenta el estado del arte y los principales referentes en materia de interoperabilidad provenientes de la Unión Europea, normalización nacional e internacional, actuaciones similares en otros países, etc.
La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público configuran el escenario en el que la tramitación electrónica debe formar la actuación habitual de las Administraciones en sus múltiples vertientes tanto de gestión interna, como de relación de las AAPP entre sí y de su relación con los ciudadanos.
Esta última vertiente es donde cobran gran importancia la utilización de tecnologías novedosas como son entre otros el Procesamiento de Lenguaje Natural y los Servicios cognitivo, capaces de entender las intenciones y mantener un diálogo con humanos de forma inteligente. Sin duda estas tecnologías permitirán mejorar la calidad y eficiencia de los servicios que las AAPP dan a los ciudadanos con unos servicios que podrán ser cubrir 24 horas todos los días de la semana, escalables con lo que se podrán atender todas las peticiones sin esperas, de forma muy eficiente y económica.
Un caso de uso de gran impacto consiste en un Asistente Virtual inteligente con tecnología chatbot capaz de suministrar información de calidad al ciudadano 24x7.
Desde IECISA estamos trabajando con Oracle con su tecnología Mobile Cloud Enterprise para la creación de un chatbot como asistente virtual inteligente que está orientado a ayudar a todas aquellas personas extranjeras que necesitan información relacionada con los motivos por los que se les puede denegar la entrada a España a pesar de disponer de un visado en regla, así como información sobre la gestión de los visados. Al ser España uno de los principales destinos receptores de turistas, un asistente virtual que ayude a resolver dudas favorecerá el incremento en el número de turistas anuales así como en la mejora de la marca España al utilizar tecnologías novedosas.