Los chatbots serán los nuevos influencers
Massimo Cavazzini, director de Experiencia Digital de Oracle para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), lo tiene claro: “en la era post-web 2.0, o si lo prefieren, en la revolución industrial 4.0, el marketing de influencers tendrá a los chatbots como protagonistas”.
Para 2020 en el 20% de las interacciones con el cliente participará un asistente virtual.
Cavazzini hace un repaso a la evolución del marketing desde la utilización de personajes famosos para anunciar un producto e inspirar a los consumidores a ser como ellos, a la irrupción de los bloggers a finales de los 90 como elementos disruptores en segmentos como el de la moda.
Y es que cada vez más redes sociales estaban presentes en la web 2.0 y más sectores se vieron afectados por estos disruptores, influencers capaces de atraer a públicos masivos e incrementar potencialmente las ventas o el conocimiento de determinadas marcas, sin la necesidad de grandes presupuestos o la labor de las agencias tradicionales de marketing y relaciones públicas.
Así, según ha puntualizado Cavazzini, “por un lado las marcas buscan desesperadamente mantenerse en contacto con sus clientes, ya sean actuales o potenciales, y por otro esos mismos clientes pueden hablar de tú a tú con su audiencia, creando una situación de win-win”.
Al convertirse el marketing de influencers en una técnica masiva, surgieron cada vez más servicios para sumar falsos seguidores, dificultando calcular claramente el retorno de la inversión. Como ha señalado el directivo de Oracle, “si todo el mundo puede decir que tiene un millón de seguidores, saber distinguir si son reales o falsos es lo que marca la diferencia”.
El auge de los robots
Los verdaderos influencers se están encontrando con un problema de confianza y a ello se suma una creciente estrella en el mundo del marketing y la comunicación: la inteligencia artificial. Desde los simples chatbots que actúan ante el cliente en nombre de un agente hasta sistemas mucho más complejos que conducen un coche de manera autónoma, la inteligencia artificial se está convirtiendo en una parte clave de todo producto o servicio con un software detrás.
Cuestión de confianza
Cavazzini admite sin embargo que aún existe “un hueco que cubrir antes de que los chatbots superen a los influencers, o mejor dicho, se conviertan en ellos. Y ese hueco se llama confianza. ¿Confiarías en lo que te aconsejara hoy un asistente virtual? Probablemente no, pero por eso no sorprende a nadie que todas las compañías estén trabajando en generar esa confianza.
Enseñar, y entrenar, a la gente a hablar a un asistente virtual es un ejemplo: Amazon ofrece precios más bajos del mismo producto si se compra utilizando a Alexa que si se adquiere en su web, un claro esfuerzo por implantar el hábito de usar a su asistente para comprar.
Estos asistentes pueden ahora gestionar la agenda y fijar citas en nombre de la persona, decirle cómo está el tráfico en su camino diario al trabajo, buscar previsiones meteorológicas y llamar a los miembros de la familia. Todos seremos entrenados para confiar en esa máquina nutrida por una pequeña inteligencia artificial, y con el tiempo reconoceremos a los asistentes virtuales como unos consejeros de plena confianza para nuestra vida. Machine learning, deep learning y lenguaje natural harán el resto, consolidando en el mercado a estos asistentes humanizados.